Klantenservice in de logistiek: zo wordt uw communicatie een concurrentievoordeel

Omdat de transportdiensten in de logistieke sector zich niet echt van elkaar onderscheiden, maakt een goede klantenservice vaak het doorslaggevende verschil. In dit blogartikel presenteren we u 5 tips om uw klantenservice te verbeteren.

Meld u nu aan voor ons logistieke nieuws en ontvang regelmatig direct in uw mailbox interessante artikelen uit de wereld van het goederenvervoer over de weg!

Nu aanmelden voor logistiek nieuws!

Het grote belang van een succesvolle klantenservice

Bedrijven hebben veel te winnen bij succesvolle klantcommunicatie. Tegelijkertijd bestaat echter het gevaar dat ze nog veel meer verliezen als er niet wordt ingespeeld op de behoeften van hun klanten. Fouten kunnen kostbaar zijn, terwijl een uitstekende klantenservice concurrentievoordeel creëert en helpt om duurzame relaties met klanten op te bouwen. 

Dit bleek ook uit een onderzoek van het managementtijdschrift Harvard Business Review. Het doel van dit onderzoek was om de impact van goede en slechte klantervaringen te kwantificeren en aan de hand daarvan de waarde voor een bedrijf te bepalen. Het resultaat: tevreden klanten zijn eerder bereid om meer geld uit te geven en het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Daartegenover staat dat ontevreden klanten duur zijn, omdat ze er sneller toe neigen producten te retourneren en intensievere ondersteuning door de supportafdeling nodig hebben.

Deze onderzoeksresultaten zijn eveneens van toepassing op de logistieke sector. Ook in deze branche is klanttevredenheid cruciaal voor zakelijk succes. Snelle leveringen, nauwkeurige informatie en probleemoplossend vermogen versterken de relatie met de klant en bevorderen vooral ook herhalingsaankopen. 

5 tips voor een betere klantenservice

Klanten stellen vandaag de dag hoge eisen aan de ondersteuning door hun dienstverleners. Om u te helpen uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen, hebben we 5 waardevolle tips voor u op een rijtje gezet.

1. Transparante communicatie en bereikbaarheid

Als zich een probleem voordoet en er vervolgens veel tijd verloren gaat met het vinden van een contactpersoon, is dat een frustrerende ervaring voor de klant. Daarom is het belangrijk dat de communicatiekanalen transparant zijn. Wie is de contactpersoon? Via welke kanalen is hij of zij te bereiken en wanneer? De klant moet deze informatie kunnen vinden in de reguliere communicatie (bijv. in de offertebevestiging of factuur) of op de website. 

Een bijzonder belangrijk aspect is dat bereikbaarheid gegarandeerd is. Niemand wil urenlang aan de telefoon in de wacht staan, alleen met een antwoordapparaat praten of zich eindeloos lang moeten afvragen of die e-mail van twee dagen geleden misschien toch niet is aangekomen. Uw klanten zullen dankbaar zijn voor een snelle responstijd. Zelfs kleine maatregelen zoals automatische bevestigingsmails of een terugbelservice kunnen hierbij een groot verschil maken. 

Last but not least: in het beste geval kunnen veel vragen of problemen al worden opgelost door proactieve communicatie. Als zich binnen uw bedrijf een obstakel voordoet, moet dit uit eigen beweging aan de klant worden gemeld, zonder dat deze daarom hoeft te vragen. 

2. Training van medewerkers

Voor de positieve ervaringen van klanten zijn de medewerkers van de klantenservice verantwoordelijk – zij vormen de doorslaggevende succesfactor. Daarom moeten deze medewerkers zorgvuldig worden getraind voor hun taken, zodat ze vragen van klanten kunnen verwerken en problemen kunnen oplossen. Dit omvat enerzijds product- en branchekennis en anderzijds communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden.

Om de taal van de klant te spreken en achtergrondprocessen te kunnen begrijpen, is het belangrijk dat nieuwe medewerkers kennis opdoen van transport- en logistieke processen. Naast interne en externe trainingen komt hierbij ook het transportlexicon van TIMOCOM van pas. Bovendien moeten de servicemedewerkers alle klanten goed kennen. Een van de methoden daarvoor is de persona-benadering. Persona’s zijn een fictieve, maar op echte data en observaties gebaseerde weergave van doelgroepen. Ze helpen bij het opbouwen van inzicht in de behoeften en verwachtingen van klanten. 

Daarnaast is communicatietraining belangrijk. De servicemedewerkers hebben vooral in stressvolle situaties contact met klanten, bijvoorbeeld wanneer een levering vertraging of schade heeft opgelopen. Daarom moeten ze bekend zijn met conflictoplossingsmethoden, terwijl ook hun communicatieve vaardigheden goed ontwikkeld moeten zijn. 

3. Gebruik van technologie bespaart tijd

Kunt u de digitalisering van de logistiek inzetten voor uw klantenservice? Ja, dat kan bijvoorbeeld via het live volgen van zendingen. Klanten verwachten tegenwoordig realtime informatie over hun opdrachten, wat ook in hun privéleven inmiddels de norm is. Vragen als "Waar is mijn zending?" of "Wanneer komt mijn zending aan?" kunnen met behulp van moderne technologie door de klant zelf worden beantwoord. Dit bespaart beide partijen veel tijd.

Als het gaat om het beantwoorden van algemene vragen, helpt een chatbot. Deze geautomatiseerde gesprekspartner wordt geïnstalleerd op de startpagina. En als de chatbot soms niet verder kan helpen, wijst hij de klant op de diverse communicatiekanalen naar de juiste contactpersoon. Dit vermindert de werkdruk bij de servicemedewerkers en zorgt voor hogere klanttevredenheid doordat vragen snel worden beantwoord. 

4. Multichannel-ondersteuning

Bereikbaarheid is het allerbelangrijkste bij klantenservice. E-mail en telefoon zijn over het algemeen standaard in de communicatie met klanten. Bovendien verwachten klanten tegenwoordig dat hun dienstverleners flexibel genoeg zijn om ook via andere kanalen voor hen klaar te staan. 

Bijvoorbeeld wanneer het bedrijf actief is op sociale media. Daar moeten het nieuws en de commentaren op de netwerken in de gaten worden gehouden. Met name openbare vragen mogen niet onbeantwoord blijven, omdat ook potentiële klanten meelezen. 

Naast de al eerder aangestipte chatbot-optie bestaat de mogelijkheid om een​livechat aan te bieden. Hiermee kan de klant korte vragen stellen en snel antwoord krijgen. Vooral bij deze service speelt de bereikbaarheid een grote rol, want de klant verwacht tijdens een livechat in realtime te kunnen communiceren. Ook messengerdiensten als WhatsApp bieden hiervoor zakelijke oplossingen.

Een andere optie is een selfserviceportaal. Hierop kunnen bijvoorbeeld antwoorden op veelgestelde vragen, aanwijzingen en productinformatie beschikbaar worden gesteld voor de klant. Langs deze weg kunnen klanten eerst zelf proberen om antwoord op hun vragen te vinden. 

Voor grote bedrijven met veel aanvragen kan ook een ticketsysteem uitkomst bieden. Klanten kunnen hiervan gebruikmaken om hun vragen, problemen en overige kwesties in te dienen. Het voordeel hiervan is dat de belangrijkste informatie meteen wordt opgevraagd via vooraf gedefinieerde opties. Dankzij de processen op de achtergrond komt de aanvraag direct bij de juiste contactpersoon terecht. Ook het toewijzen van resources is mogelijk via het ticketsysteem, doordat de open tickets en de medewerkers die deze tickets verwerken zichtbaar zijn.

5. Klachtenbeheer

Vooral in lastige situaties is het belangrijk om oplossingsgericht te handelen. Een snelle responstijd werkt altijd in uw voordeel. Dit geldt met name als het gaat om klachten van klanten. Zelfs als de oplossing nog niet beschikbaar is, moet de klant ervan op de hoogte worden gesteld dat iemand zich bezighoudt met zijn probleem. 

Een duidelijk proces helpt medewerkers om proactief te handelen bij een klacht. In het escalatieproces is vastgelegd vanaf welk moment een bepaalde autoriteit de beslissingen neemt. Voor de klant moet duidelijk zijn dat zijn probleem een hoge prioriteit heeft. Zo niet, dan bestaat het risico dat hij zijn ongenoegen publiekelijk kenbaar maakt op beoordelingsportalen. 

Tegelijkertijd zijn klachten ook een goede stimulans om processen of producten te verbeteren. Feedback van klanten kan bijvoorbeeld worden gebruikt om terugkerende problemen te identificeren. Het is dan ook zinvol om de ontvangen vragen en klachten regelmatig te analyseren. 

Klanten aantrekken en behouden

Een efficiënte klantenservice is cruciaal om nieuwe klanten aan te trekken, maar vooral ook om bestaande klanten te behouden. Elke positieve ervaring verhoogt de klantloyaliteit aan uw bedrijf. Bovendien zorgen tevreden klanten voor de beste reclame. Hiervoor is belangrijk dat de klantenservice professioneel wordt opgezet. Dat wil zeggen: aan de ene kant met de juiste vaardigheden, aan de andere kant met de juiste technologie.

Meer nuttige artikelen direct in uw mailbox: 

Nu aanmelden voor logistiek nieuws!

Dit vindt u misschien ook wel interessant:

TST Logistik: 12% transportgroei per jaar met TIMOCOM oplossingen

Klanten delen TIMOCOM tips: hoe HTR Logistik de vrachtbeurs gebruikt